《客房服务与管理》综合模拟试卷四
班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.客房部的主体是（ ）
A、公共区域 B、客服楼层 C、客房服务中心 D、布草房
2.（ ）部负责整个酒店公共区域的卫生管理工作，管辖范围广，工作繁杂琐碎，劳动 强度大，是酒店一个非常重要的部门 A、洗衣房 B、客房部 C、PA D、后勤部 3.贵重物品和现金的保管期一般为（ ）个月 A、1-2 B、3-4 C、5-6 D、6-12
4.送餐后，等客人用餐完毕要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，一般在（ ）后，征得客人同意后撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。 A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时 5.以下不是根据客房位置分类（ ）
A、外景房 B、内景房 C、角房 D、单人间 6.以下哪些属于酒店一次性客用品（ ） A.指甲铿 B、润肤露C、剃须刀 D、牙膏
7.床单的洗涤要在甩至（ ）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成
8.烘干布草时一般选用低温烘干，温度不超过（ ）, 避免它过度缩水。 A、35°C B.25°C C.45°C D.65°C
9.客衣收送员至（ ）领取楼层客房，将客衣按照等级单逐层、逐间、逐包送返。
A、布草房 B、洗衣房 C、客房服务中心 D、客房部
10.（ ）主要负责处理客房部的日常事务，负责文件和档案管理，以及 与其他部门的沟通协调等事宜。
A、客房服务中心 B、总经办
C、客房部经理办公室 D、客房楼层 二、多项选择题（每题3分，共30分） 1.双连客房又称（ ）
A、普通套间 B、双套间 C、豪华套间 D、大床间 2.洗涤工衣的一般程序有（ ）
A、分类 B、预洗和清洁特殊斑迹 C、进入洗涤程序 D、烘干、熨烫、上架 3.以下属于客服部经理主要职责的有（ ）
A、维护客房部正常工作秩序 B、处理客人投诉及意外时间 C、定期约见与酒店有长住关系的重要客人 D、检查员工工作、纪律情况和卫生质量 4.根据客房经济等级分类，可以分为（ ） A、经济间 B、标准间 C、高级间 D、豪华间 5.洗衣房中的基本岗位有（ ）
A.收发岗 B.洗涤岗 C.烘干岗 D.烫平岗 6.以下属于电子门锁的类型有（ ）
A、IC卡门锁 B、TM卡门锁 C、射频卡门锁 D、指纹门锁7.失物招领的注意事项（ ） A. 遗留物品必须归口管理 B.
明确专人管理
C 配备必要的贮存柜 D .确定保管期 8.工作钥匙的使用对象有（ ） A. 客人使用 B. 酒店内部员工使用 C. 备用钥匙的使用 D. 保安用
9.客房部对客用品的日常控制，可通过（ ）进行。
《客房服务与管理》综合模拟试卷四
班级 学号 姓名 成绩 A.楼层领班对服务员的控制 B.建立客用品的领班责任制 C.客房部对客用品的控制 D.客房主管对客用品的控制 10.客衣洗涤服务类型一般分为（ ） A.快洗服务 B.慢洗服务 C.普通服务 D.熨烫服务 三、判断题（每题1分，共10分）
1.（ ）夜班主管代表部门经理主持夜班的一切客房实务。
2.在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的50%-60%。（ ） 3.老年人客房的装饰上，可以注意营造温馨的家庭氛围。（ ） 4.（ ）火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清火势、燃烧物品等等。 5.（ ）房内送餐服务由餐饮部负责；
6.（ ）餐厅与客房的布草不能放在一起洗，因为脏污特性不同，使用的洗涤剂也就 不一样。
7.（ ）洗衣机能放多少布草就放多少布草一起洗涤，不要浪费空间。
8.（ ）制服洗涤原则上“以脏换净”，洗衣房应保证洗涤后的员工制服整洁美观。 9.（ ）借用物品前不用检查，电器类物品要经测试合格方可借出。
10.（ ）看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求及婴儿的情况，如照看的时间、婴幼儿的年龄及特点，以确保婴幼儿的安全、愉快， 使客人满意。 四、填空题（每空1分，共10分）
1.（ ）负责洗涤员工制服和对客服务的所以布草、布件，并为住客提供洗衣服务。 2.客房部下属六大机构分别是经理办公室、客房服务中心、（ ）、（ ）、洗衣房、客房楼层。
3.酒店的（ ）和（ ）是业务联系最多、关系最为密切的两个部门。 4.客房、餐厅的布草点数后送达（ ）。
5.洗衣房的主要任务是（ ），所以这一区域的面积较大。
6.客房加床一般分（ ）和（ ）两类，其中普通加床一般需收取费用，物品
按 酒店操作标准配备，包括床、床单、枕头、被子、枕套等，婴儿床一般不收取费用, 物品只配备布草。
7.客房计划卫生一般可以分为（ ）、季节性及年度计划清洁。 五、简答题（每题5分，共20分） 1.饭店组织机构设置的原则有哪些？
2.请简述送餐服务流程?
3.请简述如何保管工作钥匙。
4.酒店公共区域清洁保养的意义。
《客房服务与管理》综合模拟试卷四
班级 学号 姓名 成绩 六、案例分析题（共10分）
某酒店服务中心接到了一起投诉电话，说是客人现金被盗，要求向酒店索赔。客人发现外出泡温泉的时候称，放在房间5000元现金丢失了，客人怀疑是酒店员工在清洁卫生时候顺手牵羊拿走了5000元，当时酒店的主管协同楼层领班到现场看了发现，怀疑客人外出泡温泉的的房门没有上锁，酒店认为因为客人出门没有把锁带好，错不在酒店，客人认定自己出门已经上好门锁，怀疑是酒店员工偷偷拿走了自己的现金，现要求酒店赔偿损失。
1.如果你是客房服务中心员工，接到客人报失应该怎么处理？ 2.报失后应注意什么事项？
《客房服务与管理》综合模拟试卷四参
一、单项选择题
1. B 2.C 3.D 4.A 5.D 6.D 7.B 8.A 9.C 10.C 二、多项选择题
1. AB 2.ABCD 3.ABC 4、ABCD 5.ABCD 6.ABCD 7.ABCD 8. ABC 9.ABC 10.ACD 三、判断题
1.X 2. √ 3.X 4..√ 5.√ 6.√ 7.X 8.√ 9.X 10.√ 四、填空题
1. 洗衣房 2.公共区域、布草房 3.客房部和前厅部 4.洗衣房 5.水洗 6.普通加床 婴儿床 7.每日计划清洁
五、简答题（每题5分，共20分） 1.饭店组织机构设置的原则有哪些？
答：（1）形式适合经营的原则；权：责相当原则；（3）命令统一原则（4）管理幅度适度原则；（5）劳动节约原则 2.请简述送餐服务流程?
答：（1）按规定先敲门，自报身份，等候客人开门。
（2）托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见
（3）摆放妥当后揭开餐碟盖，要一一报菜，并询问客人还有什么需要。 （4）准备好账单并问清楚客人结账方式，如签单则请客人在账单上签字。 （5）提供送餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出以免影响房内卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接 到客人收餐具的电话，需打电话询问。
（6）收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。 3.请简述如何保管工作钥匙
答：客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。客房部钥匙按规定全部安置到规定的存放点，用钥匙扣或钥
《客房服务与管理》综合模拟试卷四
班级 学号 姓名 成绩 匙盘扣好。为方便使 用，通常会用标签注明名称，钥匙的保管统一由客房服务中心员工负责，做到谁使用，谁签名，谁负责。每次 交都需盘点清楚，并将领取收回的情况切实记录到钥匙领取记录表上，并由交接 双方签字认可。如发现有遗缺，立即向楼层主管或经理报告。客房部主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。楼层须每月更换一次，月底由主管统一收集更换。 4.酒店公共区域清洁保养的意义
答：（1）公共区域的整洁程度直接反映酒店的管理水平 （2）创造良好的卫生环境，吸引宾客，增加经济效益 （3）对设备进行有效的保养，延长使用寿命，降低开支 六、案例分析
1.答：（1）当接到客人报失后，认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品的详细情况并 做记录，不做任何结论。
（2）应到现场帮助客人尽量回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实丢失。常有 客人因害怕丢失物品而在客房里东藏，最后忘记了地方。如确认丢失，要及时安 抚客人情绪。
（3）在征得客人同意后，可由保安员与服务员共同在房间帮助查找，物品找到后 应将结果记录存查。
（4）如果调查显示客人财物确属被盗或被骗，服务员应立即报告客房部经理，由 经理与大堂副理及保安部取得联系，共同处理。经总经理同意后向机关报案，由 保安人员保护好现场，待机关破案处理。 2.报失后的注意事项
答：（1）客人报失后，服务员只能倾听客人反映情况，不要做任何结论
猜测或讲否定的话，以免为之后的调查工作增加困难或使酒店陷入被动。 （2）服务员个人绝不可擅自进房查找，以免发生不可想象的后果。 （3）客人报失后，进入过客房的服务人员也要受到询问。服务员应采取积极协助 的态度，不要有委屈不满的情绪，更不能在自己有失职行为时有意隐瞒。
